حقوق المستهلك المالي و مسؤولياته

الحق والواجب وجهان لعُمْلة واحدة، ومعرفتهما - في حقيقة الأمر- مهمة وطنية كبرى تُسهِم في بناء مجتمع نموذجي، تحكمه أنظمة استهلاكية مالية حضارية، تحمي بنيانه من الاستغلال، وتُوفِّر له بيئة صحية مناسبة للعيش بأمان.

للمُستهلِك حقوق، وعليه واجبات إنِ التزم بها استقامت أموره المعيشية، وساعد الجهات المُتخصِّصة على أداء واجباتها الرقابية بصورة كاملة، وعلى رأس هذه الجهات البنك المركزي الأردني، مُمثَّلًا في دائرة حماية المُستهلِك المالي.

أهمُّ حقوق المُستهلِك المالي التي يكفلها البنك المركزي الأردني، ويجب على البنوك والمؤسسات المالية الالتزام بها:

1. المعاملة بعدل وإنصاف: يجب على البنك والمؤسسة المالية معاملة المُستهلِكين الماليين دائمًا بعدل وأمانة وإنصاف في جميع مراحل العلاقة بينهما، بحيث يكون ذلك جزءًا لا يتجزَّأ من ثقافة البنك والمؤسسة المالية. ويتعيَّن على البنك والمؤسسة المالية أيضًا إيلاء بعض الحالات الخاصة الاهتمام اللازم، مثل: محدودي الدخل، ومحدودي التعليم، وكبار السن، وذوي الحاجات الخاصة.
2. الإفصاح والشفافية: يجب على البنك والمؤسسة المالية تزويد المُستهلِكين الماليين بجميع المعلومات المُتعلِّقة بالخدمات المُقدَّمة (مثل: القروض، وبطاقات الائتمان) على نحوٍ واضح، ومختصر، وسهل الفهم، ودقيق، وغير مُضلِّل.
3. التثقيف والتوعية المالية: يتعيَّن على البنك والمؤسسة المالية وضع برامج وآليات مناسبة لتطوير معارف المُستهلِكين الماليين، وتنمية مهاراتهم، ورفع مستوى الوعي لديهم، وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية، ومساعدتهم على اتخاذ القرارات المالية الصحيحة.
4. حماية مصالح العميل: يجب على البنك (أو المؤسسة المالية) الحرص على مصلحة المُستهلِكين الماليين، وجعلها هدفًا يسعى إلى تحقيقه على امتداد العلاقة بينهما؛ إذ يُعَدُّ البنك (أو المؤسسة المالية) المسؤول الأول عن حماية مصالح المُستهلِكين المالية.
5. الحماية من عمليات الاحتيال: يجب على البنك والمؤسسة المالية توفير طرائق رقابة ناجعة لحماية ودائع المُستهلِكين الماليين، ومدخراتهم، وغير ذلك من الأصول المالية. وكذلك استخدام أنظمة رقابية ذات مستوى عالٍ من الكفاءة والفاعلية للحفاظ على أصول المُستهلِك من عمليات الاحتيال، والاختلاس، وإساءة الاستخدام.
6. حماية سرية بيانات المُستهلِك: يجب على البنك والمؤسسة المالية استخدام أنظمة رقابية متطورة تُوائِم عملية جمع البيانات ومعالجتها، وتلتزم بما تضمَّنته القوانين والأنظمة والتعليمات النافذة بخصوص حماية سرية المعلومات.
7. معالجة الشكاوى: يجب على البنك والمؤسسة المالية توفير طرائق مناسبة تتيح للمُستهلِك المالي تقديم شكواه، وتمتاز بالوضوح والشفافية والفاعلية، بحيث يُمكِن معالجتها من دون تأخير وفق تعليمات البنك المركزي الأردني النافذة.
8. وفير بيئة مناسبة للمنافسة: يجب على البنك والمؤسسة المالية توفير المناخ المناسب للمُستهلِكين الماليين، الذي يُمكِّنهم من البحث عن أفضل الخدمات والمُنتَجات المالية، والمقارنة بينها، وتعرُّف مُقدِّميها، وإمكانية التحويل بينها بسهولة ووضوح وكلفة معقولة.

 أهمُّ واجبات المُستهلِك المالي:

1. الصدق عند تقديم المعلومات: يتعيَّن على المُستهلِك المالي أنْ يدلي دائمًا بالمعلومات الكاملة والدقيقة عند تعبئة أيِّ نماذج خاصة بالبنك أو المؤسسة المالية التي يتعامل معها، وعدم إخفاء أيَّ معلومات مطلوبة قد تكون مهمة لمصلحته أولًا، وتجنُّب ذكر أيِّ تفاصيل غير صحيحة.
2. القراءة الدقيقة لجميع المعلومات التي يُقدِّمها البنك أو المؤسسة المالية: عند عرض البنك أو المؤسسة المالية الوثائق والمعلومات والعقود المُتعلِّقة بأيِّ خدمة أو مُنتَج، فإنَّ ذلك يتضمَّن التفاصيل الكاملة للالتزامات المُترتِّبة على المُستهلِك المالي لقاء حصوله على الخدمة أو المُنتَج؛ لذا يتعيَّن عليه أنْ يطَّلع على هذه المعلومات والالتزامات، ويتحقَّق من فهمها فهمًا وافيًا، وقدرته على الالتزام بها قبل التوقيع على أيٍّ منها.
3. طرح الأسئلة: من المهم أنْ يسأل المُستهلِك المالي موظف البنك أو المؤسسة المالية عن أيِّ بند غير واضح، أو شرط لم يفهمه جيدًّا. ويتعيَّن على الموظف أنْ يجيبه بمهنية عن كل ذلك؛ ليتمكَّن من اتخاذ القرار المناسب وفقًا لحاجاته ووضعه المالي.
4. تعرُّف كيفية تقديم الشكوى: يتعيَّن على المُستهلِك المالي أنْ يستفسر من البنك (أو المؤسسة المالية) عن الطرائق والوسائل المستخدمة في تقديم الشكوى؛ فالبنك مُلزَم بتوفير تفاصيل ذلك، وبيان الإطار الزمني المُحدَّد لها؛ لذا لا ينبغي للمُستهلِك المالي أنْ يتوانى عن استخدام هذه الخدمة عند الضرورة.
5. استخدام الخدمة أو المُنتَج بموجب الأحكام والشروط: يتعيَّن على المُستهلِك المالي أنْ يستخدم الخدمة (أو المُنتَج) وفقًا للأحكام والشروط المُرتبِطة بها، وذلك بعد الاطِّلاع عليها، وفهمها، والتأكُّد أنَّها تُناسِب حاجاته.
6. إبلاغ البنك أو المؤسسة المالية عن أيِّ عمليات غير معروفة: إذا اكتشف المُستهلِك المالي عمليات مجهولة، وغامضة، وغير معروفة في حسابه، فيجب عليه أنْ يُسارِع إلى إبلاغ البنك أو المؤسسة المالية عن ذلك.
7. عدم الإفصاح عن المعلومات المصرفية: لا ينبغي للمُستهلِك المالي أنْ يُخبِر أحدًا بأيِّ تفاصيل عن حسابه المصرفي، أو أيِّ معلومات أُخرى مصرفية، أو شخصية دقيقة.
8. الوكالة الرسمية: يتعيَّن على المُستهلِك المالي توخّي الحذر عند منح شخص ما وكالة رسمية لإنجاز معاملاته المالية، والتأكُّد أنَّه أهل لذلك قبل تفويضه بالتصرف في الشؤون المالية نيابةً عنه.
9. حق الحصول على نسخة من الوثائق: يجب على البنك أو المؤسسة المالية تزويد المُستهلِك المالي بنسخة من العقود والمستندات التي وقَّعها، ويتعيَّن على المُستهلِك المالي الاحتفاظ بها في مكان آمن.
10. تحديث المعلومات: يتعيَّن على المُستهلِك المالي تحديث معلوماته الشخصية، بما في ذلك معلومات الاتصال، والحرص على تحديثها باستمرار في حال طلب البنك (أو المؤسسة المالية) ذلك، أو عند تغيُّر أيٍّ منها، وسيكون مسؤولًا عن المعلومات التي لم يُزوِّد البنك (أو المؤسسة المالية) بها.